Mobistar renonce à l'indemnité de rupture


Mademoiselle Croisier, de Seraing, souhaite résilier son abonnement GSM chez Mobistar le plus rapidement possible, afin de souscrire un nouveau contrat plus avantageux. L'opérateur exige une indemnité de rupture de 150 €, dans le cadre d'une « période de fidélité de 24 mois » contractée par téléphone il y a un peu plus d'un an.

Notre abonnée conteste : jamais elle n'a apposé de signature sur une demande de renouvellement de contrat et jamais elle n'a répondu positivement à une offre téléphonique dans ce sens.

Mobistar rétorque qu'une lettre de confirmation de la période de fidélité a été envoyée, et que la période en question était bel et bien mentionnée sur les factures. L'opérateur accepte de réduire le montant des factures mensuelles mais maintient son exigence d'une indemnité de rupture de 150 €. A cette affaire se greffe un autre problème : une facture d'un montant de 53,30 € a été payée 2 fois, et notre abonné souhaiterait évidemment le remboursement du trop perçu. Mademoiselle Croisier s'adresse à notre Centre de Contact pour régler ces deux litiges.

Le principe

Lors d'une vente par téléphone, l'opérateur doit confirmer par écrit le contrat avec son client. Si ce dernier conteste, l'accord est nul et non avenu. S'il ne répond pas, le contrat est réputé valable, selon l'adage « qui ne dit mot consent ». Mais le client peut ne pas avoir reçu la lettre. C'est alors au vendeur de prouver qu'il y a bien eu accord.

Par exemple, parce que le client a payé ses factures sur lesquelles il était clairement précisé, en toutes lettres, qu'il s'agissait d'un nouvel abonnement.

Nos arguments portent

Nous contactons Mobistar et nous faisons valoir que Mobistar n'apporte la preuve ni de l'appel téléphonique lors duquel l'abonné aurait accepté la « période de fidélité », ni de l'envoi de la lettre de confirmation. Pour nous, la simple mention d'une période de fidélité sur une facture ne peut valoir accord sur les conditions d'un nouveau contrat. De plus, la réduction du montant mensuel nous paraît insuffisante, car le numéro n'est plus actif. Mobistar finit par se ranger à nos arguments : l'abonnement est résilié sans frais et les 53,30 € payés en trop sont remboursés.

Article paru en octobre 2009




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